Los consumidores podrán exigir que sea una persona física y no una máquina quien atienda sus reclamaciones telefónicas

Los consumidores podrán exigir que sea una persona física y no una máquina quien atienda sus reclamaciones telefónicas

El Ministerio de consumo ha presentado al Consejo de Ministros la redacción de un anteproyecto de ley que regulará los servicios de atención al cliente. Está previsto que esta norma se apruebe en el próximo 2022 y, entre otras cuestiones, pondrá límites al uso de los contestadores automáticos que las empresas utilizan para ponerse en contacto con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación y los datos de satisfacción de los clientes sobre la atención recibida.

Según el ministerio de Garzón, el texto, que comienza ahora su tramitación, mejorará las comunicaciones entre consumidores y empresas y establece obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones. Además, establecerá el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. 

El ejecutivo destaca que con la nueva normativa, se pondrá fin al uso de contestadores automáticos y similares como método exclusivo para atender al cliente. Tanto es así, que el anteproyecto establece que los consumidores podrán exigir que les atienda una persona física y no una máquina, es decir, la empresa estará obligada a otorgar una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta o reclamación vía telefónica. Así mismo,  la ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente. Además, se establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes. Es más, la empresa no podrá aprovechar estos trámites para ofertar otros bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta.  

En cuanto al trato con personas mayores o con algún tipo de discapacidad, considerados como consumidores vulnerables, las empresas deberán garantizar su accesibilidad a estos servicios y deberán ser atendidas respetando los principios de “igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal”.

Las compañías que se verán obligadas a adaptarse a esta nueva regulación son las consideradas como “grandes empresas”, aquellas con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de 50 millones de euros o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros. Además, la norma afectará a todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general como agua, energía, transporte o servicios telefónicos. Para el resto de pequeñas y medianas empresas la norma no será aplicada.